Dobry social media manager jest rozpoznawany w krytycznych momentach na stronie.

Wszyscy są dobrzy, gdy dzieje się dobrze, treści są lubiane i udostępniane, szczęście oświetla wzgórza ciepłym słońcem i słyszysz śpiew ptaków. Potem pojawia się pierwszy negatywny komentarz do jednej z twoich intensywnie studiowanych treści, a domek z kart zaczyna wykazywać oznaki zwisania.

Kiedy użytkownicy są zadowoleni i lubią napływać, wszystko jest łatwe i piękne. Ale ci, którzy na co dzień pracują w branży, wiedzą, że zarządzając stronami własnymi lub firmowymi, czasami (często) trafia się na heterogeniczną, żeby nie powiedzieć trudną publiczność. Nie wspominając o prawie całkowicie nieczytelnym, Czasami. I jak przeżyjesz nieprzyjemna interakcja lub więcej dziennie bez chęci zobaczenia, jak świat płonie w następnej kolejności? Bez odkrywania siebie przed lustrem i interpretacji, która, Joaquin Phoenix, wysiada?

Zarządzanie wspólnotą nie jest łatwym zadaniem. Już wiesz. Tam pierwszą rzeczą do zrobienia, gdy otrzymasz negatywny komentarz jest oddychać ciężko przez kilka sekund i spróbować zracjonalizować otrzymaną wiadomość. Czy jest to uzasadnione? To nie ma sensu? Czy to prawdziwe oszczerstwo? Nie ważne. Weź głęboki oddech i odsuń się od klawiatury, jeśli to konieczne.

Zen w sztuce zarządzania mediami społecznościowymi

Jesteś osobą łagodną i spokojną. jesteś zenem. Negatywne komentarze nie mogą ci zaszkodzićpod warunkiem, że potrafisz stawić im czoła z determinacją i przede wszystkim zdrowym rozsądkiem. Teraz, gdy dotknąłeś strun swojej duszy i zrozumiałeś, że negatywny komentarz, który właśnie otrzymałeś, nie może zagrozić Twojej psychosomatycznej równowadze, musisz odpowiedzieć. Zawsze musisz. Nie zwracaj się do tej osoby prywatnie, dopóki nie zrobisz tego publicznie, na oczach wszystkich, aby reszta Twoich fanów zobaczyła i poczuła, że ​​tam jesteś, że jesteś prawdziwą osobą, zdolną do przyjmowania krytyki i metodycznie mierzącą się z nią. I głowa do góry! (nie testowany)

• Pierwsza zasada SMM brzmi: odpowiedz jak najszybciej. Niezależnie od tego, czy jest to pozytywny, czy negatywny komentarz, niezbędna jest responsywność. Przeciętny użytkownik oczekuje Twojej odpowiedzi od 30 minut do 4 godzin według statystyk Spout Social. Marki mają średni czas oczekiwania 10 godzin. W przypadku komentarza negatywnego ten przedział czasowy powinien być najkrótszy. Po pierwsze dlatego, że A Niezauważona negatywna wiadomość może stać się bombą zegarową, gotowy w każdej chwili wybuchnąć wraz z dołączeniem nowych ludzi i dolaniem oliwy do ognia. Terminowość pokazuje, że Twoja marka ma sytuację pod kontrolą. Nawet jeśli może to nie być prawda. W przypadku znanych gorących sytuacji ważne jest uzgodnienie z firmą procesu reagowania wyprzedzającego, zdolnego do natychmiastowego rozbrojenia bomby. Na przykład: „Bardzo nam przykro z powodu tego, co się stało, Giorgia. Dlaczego nie skontaktujesz się z nami prywatnie i nie wyjaśnisz dokładnie, jak poszło, abyśmy mogli skontaktować Cię z odpowiednim biurem?”
• Nie ignoruj ​​​​negatywnych komentarzy. Ignorując je, możesz wywołać kolejną reakcję łańcuchową, która jest domyślną zniewagą, gdy jakakolwiek publikacja ma miejsce na stronie społecznościowej lub blogu. Nie ignoruj, ponieważ wściekły użytkownik może zdecydować się na przekroczenie granicy!
• Spróbuj postawić się na miejscu rozmówcy. Tak, dobrze, nie powinien był pisać tak złych rzeczy, ale czy naprawdę próbowałeś postawić się na miejscu osoby, która tak źle skomentowała? Czasami z najgorszego z najgorszych może wyniknąć coś naprawdę dobrego. Jeśli uda Ci się wydobyć dobrą naukę z negatywnego komentarza, nie zapominaj o obserwowaniu jej w komentarzach, unikając sarkazmu i ironii, gdy nie jest to zgodne z nastawieniem marki.
• NIGDY nie jest to sprawa osobista. Klient cię nie nienawidzi i prawdopodobnie nawet nie pamięta twojej twarzy ani tego, jak wygląda twoje logo. Prawdopodobnie miał złe doświadczenia ze wsparciem i nie wie, gdzie zostawić swoją opinię lub, co gorsza, miał zły dzień. Użytkownik nie komentuje negatywnie dlatego, że nie ma nic do roboty, ale dlatego, że chce podkreślić dyskomfort. Nigdy nie usuwaj komentarzyz jakiegokolwiek powodu, nawet jeśli są rażąco obraźliwe i nie zawierają ani odrobiny obiektywizmu.

"Zamknij się i pływaj!(cit.) Zajmijmy się wielkim klasykiem animacji, bo motto idealnie pasuje do obecnej sytuacji. Zamknij się i płyń - nie ma sensu narzekać, nie ma sensu narzekać ani obrażać. weź klawiaturę, uśmiechnij się i grzecznie odpowiedz. Życzliwość i uprzejmość rozbrajają bomby i dają pozytywny wizerunek. Racjonalny. Proaktywne. Właśnie to, czego potrzebujesz, aby utrzymać się na powierzchni!